Mai
Semaine 5 : du 30 avril au 06 mai
Cette première semaine de mai s’est plutôt bien passée. Avec mes collègues, nous sommes allées à la feria de Figueras. Nous avons fait un tour à la fête foraine, mangé des churros et assisté à un concert. Comme de nombreux clients faisaient le pont du premier mai, les hôtels Mediterráneo Park et Anexo étaient complets en début de semaine.
Nouveau mois, nouvelles missions ! J’ai effectué mes premières ventes directes ; c’est-à-dire des clients qui se présentent sans réservation et qui souhaitent passer une ou plusieurs nuit(s) à l’hôtel. J’ai également fait mon premier check-in en allemand. Comme j’ai commencé cette langue en septembre et que je n’ai eu qu’une vingtaine d’heures de cours, j’avais un peu de mal à m’exprimer et à comprendre ce que les clients me disaient. Je n’ai pas eu de chance parce qu’ils ne parlaient pas un mot d’anglais, mais en faisant un effort mutuel, le check-in s’est bien passé. J’ai bien évidemment continué mes missions habituelles : répondre au téléphone, faire les check-in et check-out, renseigner les clients et vendre des prestations annexes.
En ce qui concerne mes tâches administratives, j’ai de nouveau archivé les réservations et annulations, préparé les cadeaux de bienvenue, répertorié et rangé les objets perdus, préparé les arrivées des groupes et encaissé des acomptes. J’ai également appris à vérifier que les préférences des clients arrivant le jour suivant étaient bien respectées. Enfin, mes collègues m’ont expliqué comment procéder lorsqu’un client souhaite qu’on lui envoie un (ou des) objet(s) qu’il a égaré(s) pendant son séjour.
La dernière mission qui m’a été demandée, et qui n’est pas la plus intéressante, a été d’apprendre par cœur toutes les chambres des deux hôtels pour pouvoir informer les clients sur le type de lit, douche ou baignoire, vue piscine, etc. J’ai à peu près mémorisé celles du trois étoiles et une partie de celles du quatre étoiles, mais cette tâche s’avère longue et rude !
Semaine 6 : du 07 au 13 mai
Ma sixième semaine de stage s’est bien passée. Avec le 8 mai et l’Ascension, l’hôtel a accueilli de nombreux clients français. Mes missions se sont, comme les semaines précédentes, divisées en deux : la relation client et les tâches administratives.
Je suis à présent beaucoup plus à l’aise et autonome avec les clients. J’ai de nouveau fait des check-in et check-out, prêté le matériel de jeux contre caution, loué des vélos et des coffres-forts, réservé des pique-niques et prêté des serviettes pour la piscine. Il m’a fallu près d’un mois et demi pour enfin me sentir à l’aise au téléphone. Je commence aussi à mieux gérer mon stress lorsque nous avons beaucoup d’arrivées ou lorsque les clients font des réclamations.
Mes tâches administratives ont été les mêmes que celles des semaines précédentes : archiver les réservations et annulations, vérifier les listings des arrivées et encaisser des acomptes. J’ai appris à tester des cartes de crédit ; c’est-à-dire vérifier que le client est solvable pour qu’on puisse utiliser ses coordonnées bancaires en cas de besoin. Mes collègues m’ont aussi expliqué comment faire un devis à un client direct. J’ai contrôlé que les commissions que l’hôtel doit verser à Expedia étaient correctes. J’ai également préparé un poster et des ballons, que j’ai ensuite montés dans la chambre du client, pour l’anniversaire d’un enfant. Enfin, ma collègue du service réservations m’a demandé de traduire un mail type en français qu’elle pourra adapter par la suite.
Semaine 7 : du 14 au 20 mai
Une nouvelle semaine s’achève. Les premiers jours ont été très calmes mais vendredi et samedi nous avons reçu de nombreux clients français profitant du weekend de trois jours.
Côté relation client, j’ai continué les check-in et check-out, prêté le matériel contre caution et vendu des prestations annexes. J’ai également fait visiter une chambre à un client et effectué plusieurs ventes directes. J’ai aussi dû gérer une situation assez stressante : un client français s’est énervé parce que nous lui avons prélevé 20€ sur son compte bancaire pour tester sa carte de crédit sans le prévenir et, d’après lui, nous n’avons pas recrédité les 20€, alors que nous l’avons fait immédiatement. Je lui ai donc montré les deux tickets ainsi que les conditions générales de vente de www.booking.com mentionnant clairement que l’hôtel est en droit de prélever une somme d’argent pour vérifier la solvabilité du client. De plus, il trouvait cela inacceptable de payer le séjour à l’arrivée ; je lui ai donc expliqué que chaque hôtel a sa propre politique et que la nôtre est de faire payer les clients à l’arrivée. Enfin, il n’a pas voulu me donner un numéro de carte de crédit pour qu’il puisse mettre les dépenses sur le compte de sa chambre ; j’ai donc bloqué cette possibilité. La leçon que j’ai retenue est qu’il faut écouter le client, ne pas hausser le ton, être sûr de soi et rester calme et serviable.
Côté administratif, j’ai de nouveau archivé les réservations et annulations, préparé les cadeaux de bienvenue, encaissé des acomptes, rangé les objets perdus, préparé les arrivées des groupes et édité des factures à crédit pour les agences de voyages partenaires. Pour terminer, j’ai passé en revue tous les documents d’information en français que nous donnons aux clients afin de corriger les fautes et améliorer les tournures de phrases.
Bonne nouvelle ! J’ai enfin réussi à mémoriser toutes les chambres des deux hôtels, soit 259 au total.
Semaine 8 : du 21 au 27 mai
Encore une semaine de passée ! Comme la semaine dernière, les premiers jours ont été très calmes, jusqu’à samedi où nous avons accueilli quatre groupes en plus des particuliers ; autant vous dire que cela a été une journée assez stressante !
J’ai effectué les mêmes missions que les semaines précédentes : répondre au téléphone, faire les check-in et check-out et vendre des prestations annexes. J’ai vendu pour la première fois deux tickets à des clients anglais souhaitant faire une excursion avec le train touristique. Ces ventes ne doivent pas être comptabilisées dans la caisse : les entreprises passent de temps en temps pour récupérer l’argent et verser une commission à l’hôtel. J’ai également appelé les clients retardataires pour leur rappeler qu’ils devaient libérer la chambre avant midi. Dans l’ensemble, ils étaient compréhensifs et répondaient qu’ils seraient prêts dans 10 minutes ; délai qui n’est malheureusement pas toujours respecté…
Mes tâches administratives ont été identiques à celles des semaines antérieures : archivage, vérification de listings, préparation des cadeaux de bienvenue et encaissement d’acomptes. Ma collègue m’a également expliqué comment procéder en cas de « non show » ; c’est-à-dire, des clients qui avaient une réservation mais qui ne se sont pas présentés.
Enfin, avec mes collègues de réception, nous avons testé en avant-première « l’escape game » que l’animateur proposera aux clients dès la semaine prochaine. Cela lui a permis de voir les points à régler et nous aidera à mieux expliquer le concept aux clients et les inciter à s’inscrire.
Semaine 9 : du 28 mai au 03 juin
Déjà deux mois que j’ai commencé mon stage. Je ne vois pas le temps passer ! Cette semaine a été la plus calme depuis que je suis arrivée. Comme les autres samedis, nous avons eu une centaine d’arrivées.
Mes missions ont été identiques à celles des semaines précédentes. Comme nous n’avons pas eu beaucoup de clients, nous en avons profité pour effectuer un certain nombre de tâches administratives. Je me suis notamment occupée de trier et ranger dans des cartons toutes les réservations de mars et avril que j’avais préalablement archivées dans des classeurs.
Concernant la relation client, j’ai eu l’occasion d’échanger avec des clients italiens. Je me suis rendue compte que dès qu’on ne pratique plus une langue, on perd très vite le niveau qu’on avait.
L’unique nouveauté de la semaine a été d’appeler des taxis pour les clients souhaitant visiter la région ou se rendre à la gare de Figueres.
Bilan de ce deuxième mois :
Je suis à présent beaucoup plus à l'aise avec les clients et mes collègues. Je travaille de manière plus automatique et j'ai aussi gagné en autonomie. De plus, je réalise que le métier de réceptionniste se veut vraiment à l’écoute et au service des clients. Par exemple, un client m’a demandé de faire livrer un bouquet de roses pour l’anniversaire de sa femme. Un autre client m’a expliqué que sa femme avait besoin d’un fauteuil roulant mais qu’ils n’avaient pas apporté le leur. Nous lui en avons donc prêté un en attendant que l’entreprise qui loue ce type de matériel nous en apporte un autre.