Juin
Semaine 10 : du 04 au 10 juin
Un nouveau mois commence tranquillement. La semaine a été plus que calme, et comme d’habitude nous avons eu une centaine d’arrivées samedi. Avec mes collègues, nous avons gagné 1€ à la loterie. Certes, divisé par 8, cela ne fait pas beaucoup, mais peut-être qu’on gagnera le jackpot avant la fin de la saison !
Mes missions ont été les mêmes que celles des semaines précédentes. La routine commence à s’installer, mais comme je vais bientôt changer d’horaires, je vais pouvoir apprendre de nouvelles choses, enfin j’espère !
Mes collègues m’ont expliqué comment procéder en cas de changement de chambre, de prolongation de séjour et de « late check-out ». Ma responsable m’a également demandé de traduire le contrat de location des vélos et de corriger tous les mails types du service de réservations.
Semaine 11 : du 11 au 17 juin
Une nouvelle semaine s’achève. Je me rends compte que je suis déjà à la moitié de mon stage ! Je remarque aussi que la clientèle change. L’hôtel accueille désormais plus de couples avec des enfants en bas âge et plus de clients espagnols aussi.
Mes missions se sont de nouveau réparties entre la relation client, les tâches administratives et le spa. J’ai également appelé la maison-musée de Dalí à Cadaqués pour réserver deux entrées pour des clients de l’hôtel. Mes collègues m’ont aussi expliqué comment entrer manuellement les réservations faites par les clients qui sont passés par une agence de voyages ou un TO dans le logiciel.
Enfin, j’ai été confronté à plusieurs situations un peu délicates dont deux que j’ai décidé de présenter dans ce résumé. La première est qu’un monsieur est arrivé à la réception et m’a demandé de parler à l’un des directeurs. Je lui ai dit qu’il n’était pas dans son bureau et que j’avais besoin de son nom ainsi que celui de l’entreprise pour appeler le second directeur ; jusque-là, rien d’anormal. Cependant, il n’a pas voulu me donner ces informations, m’a dit qu’il voulait simplement s’entretenir avec l'un des directeurs et a commencé à hausser le ton. Par chance, au même moment, le second directeur est arrivé à la réception et a reçu cette personne. L’autre situation a été que des clients, à qui j’avais fait le check-in, sont partis sans payer les extras qu’ils devaient. Le problème a été que comme les clients n’ont pas voulu communiquer leur numéro de carte de crédit, nous n’avons pas pu encaisser les extras. Je pensais avoir fait mon travail correctement en ayant désactivé la possibilité de mettre les dépenses sur le compte de la chambre, mais je me suis rendu compte que les clients peuvent quand même le faire. Il faudra donc que je demande une somme d’argent suffisamment importante au moment du check-in qui servira de garantie.
Toutefois, cette semaine n'a pas été que négative. Une cliente anglaise très fidèle a offert un petit cadeau à tous les membres de la réception pour nous remercier de notre accueil et de notre gentillesse. Cette attention m'a touchée parce que même si je suis stagiaire et que, de fait, je ne la connais pas beaucoup, elle m'a tout de même offert un parfum.
Semaine 12 : du 18 au 24 juin
La haute saison arrivant à grands pas, mes horaires ont changé à partir de cette semaine. Désormais, je travaille de 15h à 22h les lundis, de 8h à 15h les mardis, jeudis et vendredis, et de 10h à 17h30 (avec une heure de pause) les mercredis et samedis. Je vais toujours au spa les mardis et jeudis, de 14h à 15h.
Qui dit nouveaux horaires dit nouvelles missions ! J’ai notamment appris à me connecter sur le compte www.booking.com de l’hôtel afin d’envoyer des mails automatiques aux clients ayant réservé leur séjour sur ce site internet. J’ai également appris à réceptionner les valises que les clients envoient avant d’arriver à l’hôtel et à les remettre à l’entreprise partenaire pour qu’elle les retourne au domicile des clients une fois le séjour terminé. De plus, l’hôtel ne proposant pas la pension complète en juillet et en août, ma responsable m’a demandé de créer un document Excel avec tous les plats du jour qui seront proposés durant ces deux mois. Après avoir recopié les traductions en catalan et castillan (espagnol), j’ai traduit les menus en français. J’ai aussi préparé des chocolats ainsi qu’un message personnalisé pour les clients fêtant leur anniversaire à l’hôtel.
Pour terminer, je souhaiterais vous faire part d’une anecdote. Une dame m’a appelé depuis sa chambre pour m’informer que ses voisines étaient coincées sur le balcon et qu’elles ne pouvaient plus rentrer dans leur chambre. Cela m’a semblé assez étrange parce que la porte permettant d’accéder au balcon ne peut s’ouvrir/se fermer que depuis l’intérieur de la chambre. Je suis donc montée voir et effectivement, ces dames étaient enfermées dehors. C’est la femme de ménage qui est venue nettoyer la chambre et qui, n’ayant pas vu/entendu les clientes qui étaient sur le balcon, a fermé la porte. Heureusement qu’elles l’ont bien pris et se sont mises à rire…
Semaine 13 : du 25 juin au 01 juillet
Mon troisième mois de stage s’achève. Plus les semaines passent et plus le temps passe vite. Cette semaine a été la dernière avant le grand rush estival.
Mes missions se sont, comme toujours, réparties entre la relation client, les tâches administratives et le spa. J’ai appris à encaisser le montant des séjours que les clients ont payés avec une carte virtuelle. Lorsque je travaillais du matin, je me suis occupée d’imprimer un certain nombre de documents comme la liste des chambres libres, la liste des arrivées et des départs, la liste de toutes les chambres occupées et leur régime (petit-déjeuner, demi-pension, pension complète) et la météo que l’on affiche à côté de la réception. J’ai également fait visiter les installations ainsi que plusieurs chambres des deux hôtels à un agent travaillant pour Thomas Cook. Et croyez-moi, le fait de connaître les 259 chambres m’a bien aidé à vendre au mieux les hôtels et répondre aux dizaines de questions de ce monsieur.
Enfin, la tâche « ingrate » de cette semaine a été de passer en revue toutes les réservations de tous les jours des mois de juillet et août pour contrôler que les berceaux réservés par les clients étaient bien enregistrés dans le logiciel et que le supplément était bien compté.
Bilan de ce troisième mois :
Je n’ai pas vu ce troisième mois de stage passer. Je continue de renforcer les compétences que je veux absolument acquérir avant la fin de mon stage, et plus précisément la prise de confiance en moi, la gestion de mon stress et la relation client. De plus, mes nouveaux horaires et le fait de travailler avec une personne (et non deux comme avant) me permettent de gagner en autonomie et de découvrir d'autres facettes du métier de réceptionniste.