Juillet
Semaine 14 : du 02 au 08 juillet
Le mois de juillet rime avec milliers de vacanciers. Le temps où la plage et les ruelles du centre de Roses étaient désertes est bien loin maintenant.
Concernant mes missions, elles ont été identiques à celles des semaines précédentes. Je me suis occupée de vérifier que toutes les factures que nous envoyons aux TO correspondaient aux prix indiqués sur les listes qu’ils nous avaient transmises. Je sais désormais faire la caisse, bien que j’aie toujours un peu de mal lorsqu’elle n’est pas juste et qu’il faut trouver la (ou les) erreur(s).
En milieu de semaine, une famille d’au moins 35 personnes s’est présentée, sans réservation, et nous a dit qu’elle voulait passer une nuit dans notre hôtel et qu’il lui fallait 14 chambres. Je vous laisse imaginer le coup de stress que le service réservation ainsi que mes collègues et moi avons eu à ce moment… Mais nous avons tout de même réussi à loger tout le monde. Toutefois, ces clients étaient un peu spéciaux. Cette famille est propriétaire d’un cirque et revenait d’une tournée aux États-Unis. L’anecdote de la semaine est qu’un client de cette famille m’a expliqué, au moment du check-in, que les otaries avaient très chauds en Floride et que, de fait, elles ne voulaient pas faire leur numéro, mais qu'heureusement les clients n'y avaient vu que du feu !
Semaine 15 : du 09 au 15 juillet
Me voilà déjà à la moitié du mois de juillet. Le début de la semaine a été un peu compliqué parce que nous avons eu beaucoup d’arrivées et plusieurs clients mécontents des prestations des hôtels. De plus, mon collègue quittant son poste à la fin de la semaine, une nouvelle est arrivée pour le remplacer. J’ai eu l’occasion de lui expliquer quelques tâches basiques comme l’archivage des réservations, modifications et annulations ainsi que le recensement des objets perdus.
Côté missions, j’ai effectué les mêmes que les semaines précédentes et je me rends compte que je travaille de manière plus automatique. Mes collègues m’ont montré comment envoyer quotidiennement les données de tous les clients des hôtels à la police locale. De plus, lorsque j’étais dans le bureau du service réservations, le directeur m’a demandé de finir la réservation qu’il était en train de faire car il avait des difficultés à comprendre la cliente française. J’ai donc mis le casque sur mes oreilles et pris la réservation de cette dame. Je pensais cela plus stressant mais au final ce sont les mêmes manipulations que lorsqu’on fait une vente directe.
Avec mes collègues, nous avons attendu avec impatience l’arrivée d’un client qui avait fait livrer 21 colis à l’hôtel. Il nous avait prévenu que nous recevrions quelques colis avant son arrivée, mais de là à en recevoir tous les jours et avoir du mal à les stocker, c’est autre chose ! J’ai également revu un monsieur clermontois ayant séjourné à l’hôtel en avril et avec qui j’avais sympathisé. Cela m’a fait plaisir de le revoir et pouvoir échanger à nouveau avec lui. Il était toutefois un peu déçu lorsque je lui ai dit que je ne serai plus là en septembre lors de son prochain séjour.
Semaine 16 : du 16 au 22 juillet
Avec le départ de mon collègue, j’ai de nouveau changé d’horaires. Je travaille désormais de 15h à 22h les lundis, mercredis et dimanches, de 8h30 à 15h30 les mardis, jeudis et samedis et mon jour de repos est le vendredi.
En ce qui concerne mes missions, j’ai de nouveau fait des check-in et check-out, répondu au téléphone, vendu des prestations annexes et fait un certain nombre de tâches administratives comme le recensement des objets perdus, la facturation d’acomptes, le contrôle de cartes bancaires et l’actualisation des données clients. J’ai également appris à réorganiser le planning des deux garages souterrains et du parking extérieur. C’est un peu comme le célèbre jeu Tetris : il faut faire en sorte que les réservations se succèdent et éviter les « trous ».
La petite anecdote de la semaine est qu’une mamie s’est présentée, un peu gênée, à la réception mercredi après-midi. Elle nous a expliqué qu’avec la tramontane, les culottes qu’elles avaient préalablement lavées et étendues sur son balcon, se sont envolées et sont tombées dans le jardin de l’hôtel. Nous avons donc demandé au service de nettoyage du soir d’aller récupérer les culottes et de les remonter dans la chambre de la cliente.
Semaine 17 : du 23 au 29 juillet
Dernière semaine de juillet ! Plus que cinq avant le retour à la maison. Le rythme est plus intense à présent et les clients se font de plus en plus exigeants.
Aucune nouvelle mission ne m’a été confiée cette semaine mais j’ai effectué des tâches que je n’avais pas faites depuis un moment comme le contrôle des cartes bancaires ou l’envoi de messages automatiques aux clients via le site www.booking.com.
Ce qui ne cesse de me surprendre est que des clients oublient les dates de leur séjour et se présentent un jour avant ou après la date d’arrivée prévue. Pour le moment nous sommes toujours parvenus à trouver une chambre pour les loger, en espérant que le mois d’août ne nous réserve pas de mauvaises surprises !
Bilan de ce quatrième mois :
Mon quatrième mois de stage s’achève. Plus les semaines passent et plus la fatigue se fait ressentir. J’ai constaté qu’avec le départ de mon collègue mi-juillet, je suis plus considérée comme une employée que comme une stagiaire. C’est positif parce que mes supérieurs me font confiance et me laissent en autonomie avec les clients, mais c’est aussi un peu négatif parce que je n’effectue plus de nouvelles missions.