Avril
Voici le début d’une longue succession de résumés de mes missions hebdomadaires en entreprise. Bonne lecture !
Semaine 1 : du 02 au 08 avril
Cette première semaine de stage a été plutôt stressante mais s’est tout de même très bien passée. J’avais rendez-vous lundi, dans l’après-midi. Après cinq heures de route sans aucune perturbation et un déjeuner à l’espagnole, je me suis donc rendue à l’hôtel à 15h. J’ai tout d’abord rencontré mon tuteur de stage ainsi que l’équipe de réceptionnistes, composée de six personnes. Ce premier contact a été très positif. Chaque personne m’a accueillie chaleureusement : la bise et l’accolade ont été de rigueur, et j’ai été conviée à participer au loto toutes les semaines ainsi qu’à des soirées mojito qui se dérouleront cet été.
Une fois les présentations faites, j’ai visité les locaux de l’hôtel pour mieux me repérer et connaitre les services proposés comme les différents types de chambres, la bagagerie, le spa, la salle de sport, le restaurant, la salle à manger réservée aux employés, le parc extérieur et ses trois piscines, les deux bars, le mini-club, les accès réservés au personnel et le bâtiment Anexo où je loge jusqu’à ce que d’autres stagiaires arrivent.
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J’ai ensuite reçu mon uniforme (dans lequel je ne me sens pas encore tout à fait à l’aise) et mon emploi du temps : je travaille six jours sur sept de 10h à 17h30 avec une pause déjeuner de 14h à 15h, sauf les mardis et jeudis où je dois manger de 12h15 à 13h15 pour remplacer l’employée du spa de 14h à 15h.
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A la fin de l’entretien, j’ai reçu une bonne nouvelle ! Le directeur m’a accordé deux jours de repos, j’ai donc commencé à travailler jeudi.
N’ayant aucune expérience dans l’Hôtellerie, j’ai passé ces quatre premiers jours à prendre connaissance d’une partie des informations à savoir pour renseigner les clients comme les horaires du spa ou du restaurant, les tarifs ou les activités à faire aux alentours de l’hôtel. J’ai également observé le fonctionnement de la réception en général et du logiciel qui permet d’effectuer les check-in et check-out, le suivi de la préparation des chambres, les réservations, la vente de prestations annexes (coffre-fort, repas supplémentaire, parking souterrain, carte postale, timbre, visite de sites culturels), l’activation des cartes magnétiques et bien d’autres fonctionnalités que je n’ai pas encore découvertes !
L’observation, c’est indispensable au début, mais comme parfois je me sentais inutile, on m’a confié quelques tâches administratives. J’ai trié les réservations que l’hôtel a reçu pour le mois d’août, actualisé les données des clients qui ont changées depuis leur dernier séjour et contrôlé que l’annulation des réservations a bien été enregistrée dans le logiciel.
J’ai également pu échanger avec les clients lorsqu’ils me demandaient des informations sur l’hôtel ou les environs. De plus, l’hôtel propose aux clients des jeux gratuits de type bowling, ping-pong, pétanque ou mini-golf contre une caution de 5€. Dès que l’occasion s’est présentée, j’ai prêté les jeux aux clients, puis, une fois revenus avec le matériel intact, je leur ai rendu la caution.
La mission que j’ai préférée a été de travailler au spa jeudi. Cela a été le seul moment en totale autonomie avec les clients, et en plus, les missions ne sont pas du tout compliquées ! Il suffit d’accueillir les clients, leur demander leur nom, numéro de chambre et une signature puisque le prix des entrées va sur le compte de la chambre et sera payé par le client à la fin de son séjour. Pour les clients qui souhaitent réserver leur place en avance (le spa a une capacité maximale de 25 personnes), il faut tout simplement noter le nom, numéro de chambre et nombre de personnes sur le planning au créneau horaire que le client a demandé.
Enfin, j’ai aidé la personne qui s’occupe des réseaux sociaux de l’hôtel à traduire une expression idiomatique espagnole en français pour qu’elle puisse ensuite poster son événement.
​​​​Semaine 2 : du 9 au 15 avril
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Cette deuxième semaine s’est elle aussi bien passée. Je me sens plus à l’aise avec les clients et mes collègues de la réception. Je commence à mieux comprendre le fonctionnement du logiciel et les manipulations basiques.
Concernant mes missions, j’ai tout d’abord visité les différents types de chambres que l’hôtel propose afin de pouvoir répondre aux éventuelles questions des clients. J’ai également fait découvrir les chambres récemment rénovées de l’hôtel Mediterráneo Anexo à plusieurs clients souhaitant réserver leur prochain séjour dans ce bâtiment. Lorsqu’il n’y avait pas de clients, j’ai consulté les revues et dépliants présentant les activités culturelles et sportives à faire dans la région.
Je me suis aussi occupée de sortir le listing répertoriant les clients arrivés et la catégorie à laquelle ils appartiennent afin de préparer ensuite un petit cadeau de bienvenue. Ce sont généralement une boite de chocolat ou, pour les VIP ou pour un événement particulier comme un anniversaire ou une lune de miel, du cava avec un message personnalisé.
Le moment tant redouté de répondre au téléphone est venu. L’avantage est que nous pouvons voir d’où provient l’appel et donc anticiper la langue que nous allons utiliser. Comme la semaine dernière, j’ai renseigné les clients qui souhaitaient avoir des informations à propos de l’hôtel ou des environs et prêté le matériel de jeux contre caution. J’ai aussi effectué mes premiers check-in et check-out. De nature assez réservée, je ne me sens pas encore tout à fait à l’aise lorsque mes collègues me confient ces missions mais le fait d’être en contact quasi-permanent avec les clients m’aide beaucoup à prendre confiance.
L’autre mission qui m’a été confiée a été de répertorier les objets égarés par les clients et les ranger. Enfin, j’ai fait quelques tâches administratives comme vérifier et archiver les réservations, encaisser les acomptes et préparer des factures à crédit pour les agences de voyages et les TO partenaires.
Semaine 3 : du 16 au 22 avril
Ma troisième semaine de stage s’est bien passée. Les deux hôtels sont déjà quasiment complets. Mes collègues de la réception et moi avons inauguré la première soirée mojito de la saison ce lundi. Cela m’a permis d’en apprendre plus sur eux et de m’intégrer plus facilement à l’équipe. Comme les semaines précédentes, mes missions se sont divisées en deux partie : la relation client et les tâches administratives.
Concernant la relation client, j’ai prêté le matériel de jeux contre caution et renseigné les clients qui avaient des questions sur l’hôtel ou les environs. J’ai de nouveau fait visiter les chambres du Mediterráneo Anexo à des clients ; et petite anecdote, un couple avec leur fils venaient de ma ville natale ! Comme quoi, le monde est petit ! Je me sens à présent un peu plus à l’aise lorsque je fais des check-in et check-out, mais le fait de répondre au téléphone reste encore une source de stress. Le soleil ayant enfin pointé le bout de son nez, j’ai prêté de nombreuses serviettes de plage pour la piscine extérieure contre caution. J’ai également appris à vendre des repas à des clients, séjournant à l'hôtel ou pas, et souhaitant déjeuner ou dîner au restaurant de l'hôtel. Mes collègues m'ont aussi expliqué comment réserver des pique-niques et louer des vélos.
Côté administration, j’ai sorti des listings pour d’autres départements de l’hôtel et préparé les cadeaux de bienvenue. J’ai également vérifié puis archivé les réservations et les annulations. En ce moment, nous avons beaucoup de groupes. Ma collègue m’a donc appris à préparer tous les documents nécessaires avant l’arrivée d’un groupe pour que le check-in se fasse le plus rapidement possible et sans complication.
Semaine 4 : du 23 au 29 avril
Voilà pratiquement un mois que je suis en stage. Le temps passe vite ! Cette quatrième semaine s’est bien passée, bien que la fatigue commence à se faire sentir. Je pense que d’ici quelques semaines j’aurai vraiment pris le rythme, enfin j’espère !
Côté réception et relation client, mes missions ont été sensiblement les mêmes que celles des semaines précédentes : faire les check-in et check-out, prêter le matériel de jeux contre caution, louer des serviettes et des vélos, vendre des repas pour le restaurant, réserver des pique-niques, faire visiter des chambres et renseigner les clients sur les services de l’hôtel et les environs. J’ai également appris à louer des coffres-forts et faire du change de devises. Je commence à me sentir un peu plus à l’aise lorsque je réponds au téléphone : je me rends compte que les clients appellent toujours pour les mêmes motifs (avoir des renseignements sur l’hôtel, faire ou modifier une réservation, recevoir la confirmation de la réservation).
En ce qui concerne mes tâches administratives, j’ai continué à vérifier des listings, archiver les réservations et annulations, encaisser des acomptes, préparer les cadeaux de bienvenue, préparer les clés pour les groupes et faire des photocopies des fiches d’information que l’on donne aux clients lors des check-in. Mes collègues m’ont aussi montré de nouvelles manipulations à faire sur le logiciel pour enregistrer les préférences des clients d’un groupe (deux lits simples, près de l’ascenseur, premier ou dernier étage, vue piscine).
Enfin, comme une employée a eu des soucis de santé, j’ai passé plus de temps que prévu au spa. J’y ai travaillé mardi après-midi, une partie de mercredi après-midi et jeudi de 14h à 15h. J’aime bien être au spa mais pour des courtes durées ; les heures défilent moins vite qu’à la réception !
Bilan de ce premier mois :
Pour être honnête, j’avais des a priori plutôt négatifs sur l’hôtellerie et le métier de réceptionniste. Au début de ma formation, je voulais faire mon stage dans tout (enfin surtout dans un parc d’attractions) sauf dans un hôtel. Étant de nature curieuse, je me suis dit qu’il fallait que je mette de côté mes préjugés et que je découvre ce secteur d’activité. Après ce premier mois de stage, je suis agréablement surprise. Je me rends compte que les missions sont assez variées, et autre point positif, je peux pratiquer quasiment toutes les langues que j’ai étudiées et prendre de l’assurance.